Belki de yüzlerce kez duymuşsunuzdur; “müşteri her zaman haklıdır.” Fakat bir şeyi sık duymamız, onun doğru olduğu anlamına gelmez…

Müşteri ‘bazen’ haklıdır. Her zaman haklı olduklarını düşünmek, birçok firmanın asla tatmin edilemeyecek olanları tatmin etmeye uğraşmasına sebep oluyor. Hatta bir süre sonra, sırf bu tarz müşterileri memnun edebilmek için, kısa vadeli tatminler sağlamak müşteri sadakati odaklı stratejilere tercih ediliyor.

Bir teletıp şirketi olan eVisit.com’un kurucu CEO’su Bret Larsen, müşteri her zaman haklıdır yaklaşımını “en yıkıcı iş modellerinden biri” olarak tanımlıyor. Neden? Çünkü müşterileriniz ihtiyaç duydukları hizmet konusunda uzman olduklarını varsaydığında, asıl uzmanlardan oluşan ekibinizden rol çalıyor. İlaç, muhasabe ve kamu güvenliği gibi alanlarda, müşterilere tamamen ihtiyaç duyduklarını düşündükleri şeyi vermek yıkıcı etkilere sebep oluyor.

Müşteri uzman değil

Larsen, sağlık alanında yapılan birçok araştırmanın, aldıkları hizmetten en tatmin olan müşterilerin ilaçlara diğerlerinden daha fazla harcadığını belirtiyor. Müşteriye (bu senaryoda hastaya), onlara gerçekten yardım edecek şeyi vermek yerine ihtiyaç duyduklarını belirttikleri şeyi vermek anlık bir tatmin sağlasa da, iyileşmeyecekleri için uzun vadede tatmin şansını ortadan kaldırıyor.

Bundan müşterilere saygı ve anlayış ile hizmet vermemeli fikri çıkarılmamalı. Yapılması gereken, önerinizin neden onların istediği şeyden daha yararlı olduğuna dair güçlü argümanlar sunmak. Fakat son karar yine onlara ait.

Çalışanlarınızı desteklemeniz müşterileri de memnun eder

Larsen, çalışanlarınızı neden işe aldığınızı unutmamanız gerektiği görüşünde. Müşterilerinizi mutlu etmeye odaklanmak yerine, önce çalışanlarınızı mutlu etmenin yollarına bakın. Eğer ekibinizin iyi eğitimli ve sorun çözebilecek insiyatif yeteneğine sahip ise doğal olarak daha yüksek müşteri memnuniyetine ulaşacaksınız. Mutlu çalışanlarınız ile iş yapmak müşterileriniz için de keyifli bir tecrübeye dönüşecek.

Eğer müşteri her zaman haklıdır derseniz, kızgın ve asla tatmin olmayacak müşterilerinizi memnun etmeye çalışarak kaynaklarınızı heba edeceksiniz. Bu kaynakları, uzun vadede memnun edebileceğiniz ve sadık müşterilerinize mi yoksa büyük bir ihtimalle bir daha asla sizinle çalışmayacak olan tatmin edilmesi imkansız müşterilerinize mi harcamak daha mantıklı? Bazı müşteriler ne yaparsanız yapın tatmin olmazlar. Ayrıca sürekli bağıran veya agresif yaklaşımlar sergileyen müşteriler ile çalışmak zorunda kalan çalışanlarınızın işlerinden keyif almazlar. Bu da şirketinize yeni yetenekler katmak istediğinizde kendini gösterecek dezavantajlar yaratır.

Müşteriler mevcut deneyimi koruma eğilimindedir

Çoğu müşteriler bir önceki deneyimin aynısını veya daha iyisini umarak geri gelir. Yeni bir teslimat mekanizması veya ürün gamını devreye sokmaya çalışmanız onları ilgilendirmez. Tek istedikleri, bir önceki deneyimin aynısını veya daha iyisini alıp hayatına devam etmektir. Yenilikleri hızlı benimseyenlere yeni ürün ve fikirlerinizi kolaylıkla sunabilirsiniz fakat diğerlerini bunu mecbur bırakmamalısınız.

Müşterinin her zaman haklı olduğu fikrini bemimsemeniz, sizi müşterilerinizi çalışanlarınıza tercih etmeye götürür bu da işinizin zora girmesine sebep olabilir. İşinizin doğru yolda olduğundan emin olmak için, önce çalışanlarınızı seçin. Eğer iyi işe almalar gerçekleştirdiyseniz, onların müşterilerinize mümkün olan en iyi hizmeti sunacağınızdan emin olabilmeniz gerekmektedir.

Müşterilerinizin size gelmesinin sebebi alanınızda uzman olmanız. Ekibinizin kendini defalarca kanıtlaması gerekse bile bunu onlara hatırlatın.

Yazar Hakkında

mm

Girişimcileri, şirketleri, yatırımcıları ve profesyonelleri bir araya getiren geniş bir ekosistem olan İTÜ Çekirdek, kimyadan elektroniğe, bilişimden biyogenetiğe tüm sektörlere açık bir girişimcilik merkezidir.

Close